クレーム対応の基本と謝り方

カテゴリー［ 書籍メモ楽屋用 ］ 2008/06/08

■『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本　知りたいことがすぐわかる 　応対者の誠意こもる第一声から詫び状の書き方まで 』　舟橋孝之 (著) 　中経出版 (2007/1/30) 　[ Amazon ]　[ｂｋ１]
■『好感度が３００％ＵＰする「謝り方」　人生が180度好転する「ピンチをチャンスに変える法」』(新書) 　福田健 (著) 　経済界 (2007/01)
■『プロが教える「ほめ言葉」　人のやる気を生み出す「ひと言」の極意』　大嶋 利佳著 　阪急コミュニケーションズ (2008/1/30)


　『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』と『好感度が３００％ＵＰする「謝り方」』は、ほぼ同時期に出た２冊。

　この２冊を比べた場合、軍配は『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本　知りたいことがすぐわかる　応対者の誠意こもる第一声から詫び状の書き方まで 』にあがるだろう。
　わかりやすい。ポイントを押さえてある。実務的。めちゃめちゃ即戦力。

...

---

『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本　知りたいことがすぐわかる　応対者の誠意こもる第一声から詫び状の書き方まで 』

p.44
【判断すべきお客さまのタイプ】
たとえば、次のようなお客さまのタイプを見分けます。
・手厚いサービスに慣れている方かそうでないか
・今後、利用しないつもりで「思い切りクレームを言う」タイプか
・今後も利用したいから「改善してほしいとクレームを言う」タイプか
・年齢が高いか低いか（電話の場合）
・よく利用されている方かそうでないか
・純粋にクレームか、クレームを言うことで喜びを感じたり、ストレス解消のためのものか
・純粋にクレームか、金品を要求する悪意のあるものか
・純粋にクレームか、腹の虫の居所が悪いための難癖なのか
・すぐに「回答」を求めるお客さまか、十二分に話したいタイプか
・お客さまが自社と同業での仕事の経験があるのか、ないのか
・自社の他店舗（支店）で取引があるか、まったくの新規取引か

p.76
【対応の遅さは「お客さま軽視」「クレーム軽視」】
　対応が遅いことは、「お客さま軽視」「クレーム軽視」をあらわします。さらにクレームを大きくさせないためにも、自部署の最優先事項として対応すべきです。
　お客さまはクレームを申し立ててから5分以上待たされると、「待たされた感」が発生してしまいます。いったん5分後にお電話し、現在の状況をお知らせするのが得策です。また、「あとで」「すぐに」という表現はあいまいなため、人によって長さの感じ方が違います。クレームを申し出たお客さまはずっと電話を待っているものなので、少しの時間でも長く感じてしまいます。
　クレームにかかわらず、お客さまの時間感覚は、おおよそ次のようになっています。この時間以内で対応すべきです。「すぐに」「ただちに」＝5分以内、「後ほど」＝30分以内、「後日」＝2日（48時間）以内。
　できれば「あとで」などとあいまいな表現を使わないで、誤解を避けるために「○分後」「○日後」など、具体的にお伝えするのがいいでしょう。

　詫び状の書き方まで載っているんだもんな。
　実務慣れしている中堅さんにも、「そうか、このような要点で指導すればいいのか」と頭の中の整理に役に立つ。
　新入社員の研修用、新卒者の修学祝いなどにぽっと添えると、引き締まって良さげ。




　『好感度が３００％ＵＰする「謝り方」』は、書名と内実に乖離がある印象に加え、読み手のレベルを低く見すぎていて読みづらい。記述がゆるくだらだらした印象。
　社会で一個も働いたことがない超世間知らずが読者として想定されているのかな？　だとしたら、「入門」を足して
　　『好感度が３００％ＵＰする「謝り方」＿入門＿』
という書名ではどうだろう。



　あれ？と思ったのは、『好感度が３００％ＵＰする「謝り方」』冒頭導入部の「謝ることが苦手な心理とは 」についてのくだりが、↓の本の「なぜほめることができないのか」とかぶっていたこと。

　『プロが教える「ほめ言葉」　人のやる気を生み出す「ひと言」の極意』　大嶋 利佳著 　阪急コミュニケーションズ (2008/1/30)

p.20
１：自分がほめられたいと思っている
２：人のいいところを見つけられない
３：人をほめると自分をおとしめることになると思っている
４：ほめ方がわからない
この四つのマイナス点があるために、部下をほめられないのです。

　『好感度が３００％ＵＰする「謝り方」』も『プロが教える「ほめ言葉」』も、両者、同じ「自分を下位に置くことができない心理」をそれぞれ別の面（謝れない・ほめてあげられない）から述べている。
　かぶることはかぶるけれど、述べ方が『プロが教える「ほめ言葉」』のほうが、ぱっぱとうまくまとまっているわけで、内容が似ているぶん、よけいに「好感度が３００％ＵＰする・・」の記述の弱さが目立ってしまう。

　『プロが教える「ほめ言葉」』
【ほか大意】
・ほめればほめるほど、ほめ方がうまくなる
・一日三回必ずほめる
・一日三回職場の人をほめる
・ほめることが習慣づけられると、家庭にも明るさが
・通勤中にも、心の中で周りの人をとにかくほめてみる
・セクハラにならないほめ方はこれだ

　『プロが教える「ほめ言葉」』は、要点かっちり、アドバイス多種、実務的で損はない。オススメ。

　 『ほめ言葉あれこれ』

[カテゴリ　書籍メモ楽屋用]　：　2008年06月08日　
comment(0)